Atención al Cliente
EXTRA HEALTH LLC
Fecha de Vigencia: Marzo 26, 2026
1. OBJETO Y ALCANCE DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
El presente documento de Atención al Cliente establece los lineamientos, condiciones operativas, limitaciones, mecanismos de contacto, criterios de soporte, procesos de escalamiento y prácticas administrativas aplicables a los servicios de asistencia al usuario ofrecidos por Extra Health LLC, sus afiliados, subsidiarias, centros de llamadas, proveedores de servicios, contratistas y socios comerciales autorizados (colectivamente, “Extra Health”, “nosotros”, “nuestro” o la “Compañía”) en relación con los programas de membresía, procesos de inscripción, soporte general, facturación, cancelaciones, comunicaciones, acceso a beneficios y otras interacciones administrativas relacionadas con los servicios disponibles a través de https://www.miextrahealth.com y otros canales vinculados.
El servicio de Atención al Cliente tiene como finalidad asistir a usuarios, miembros actuales, potenciales miembros y personas autorizadas en asuntos administrativos y operativos relacionados con la membresía de Extra Health. Dicho servicio incluye, sin limitación, orientación general sobre el funcionamiento del programa, asistencia sobre el proceso de inscripción, apoyo relacionado con pagos, renovaciones automáticas, actualización de datos de contacto, recepción de solicitudes de cancelación, orientación sobre acceso a beneficios, apoyo en la navegación del sitio web, atención de inquietudes generales y recepción de reclamaciones administrativas.
Este servicio no constituye, en ningún caso, la prestación de servicios médicos, asesoramiento clínico, diagnóstico, tratamiento, interpretación médica ni evaluación de urgencias o emergencias. Extra Health no es un proveedor de atención médica, no practica la medicina, no sustituye al médico tratante del usuario y no controla el criterio clínico de los proveedores independientes que puedan participar en servicios de telemedicina o redes de atención. Cualquier interacción de Atención al Cliente debe entenderse exclusivamente como asistencia administrativa, operativa, técnica o comercial.
Nada en este documento deberá interpretarse como una garantía de resultados, disponibilidad ininterrumpida, resolución inmediata, respuesta clínica, cobertura médica o promesa de acceso universal a servicios de terceros. La asistencia ofrecida por Atención al Cliente está sujeta a disponibilidad operativa, validación de identidad, limitaciones técnicas, cumplimiento regulatorio, políticas internas de la Compañía y disponibilidad de proveedores o socios externos cuando resulte aplicable.
2. CANALES OFICIALES DE CONTACTO
Extra Health pone a disposición de los usuarios diversos canales oficiales de contacto para la recepción y gestión de solicitudes relacionadas con Atención al Cliente. Dichos canales pueden incluir, sin limitación, atención telefónica, correo electrónico, formularios web, mensajes electrónicos, centros de llamadas tercerizados autorizados, y otros medios digitales o electrónicos que la Compañía habilite periódicamente.
Salvo que Extra Health indique expresamente lo contrario en un documento oficial o publicación institucional, los canales principales de atención disponibles son los siguientes:
Extra Health LLC
8601 NW 27 Street
Miami, Florida 33122
Correo electrónico: support@extrahealthcare.com
Servicio al Cliente: 1-800-643-9872
En relación con consultas vinculadas específicamente al componente de descuento médico administrado bajo estructura DMPO, el usuario podrá ser referido, según corresponda, al administrador aplicable o a los canales complementarios informados en las divulgaciones legales del programa.
Los usuarios reconocen y aceptan que la Compañía podrá, a su entera discreción, modificar los canales oficiales de contacto, horarios de disponibilidad, procesos internos de soporte o medios de respuesta, sin que ello constituya incumplimiento contractual, siempre que se mantenga una vía razonable de comunicación para asuntos administrativos relevantes.
La utilización de canales distintos a los oficialmente identificados por Extra Health, incluyendo cuentas no verificadas, perfiles no autorizados, representantes no acreditados o medios informales, será bajo el riesgo exclusivo del usuario. Extra Health no será responsable por comunicaciones, instrucciones, promesas, representaciones o actos realizados por terceros no autorizados.
3. ALCANCE DE LA ASISTENCIA ADMINISTRATIVA DISPONIBLE
El equipo de Atención al Cliente de Extra Health podrá proporcionar asistencia razonable en asuntos administrativos relacionados con la membresía o con la interacción del usuario con la plataforma o con los procesos de inscripción y soporte. Dicha asistencia puede incluir, entre otras materias, la confirmación del estado general de una solicitud, orientación básica sobre el funcionamiento del programa, apoyo sobre acceso a documentos legales, explicación general de cargos administrativos visibles, orientación sobre renovación automática, recepción de solicitudes de actualización de datos, orientación general sobre cómo cancelar la membresía conforme a la política aplicable, y soporte básico relacionado con navegación web o formularios.
Asimismo, el equipo podrá asistir al usuario en la identificación del documento legal aplicable a una determinada consulta, referirlo a la política o divulgación correcta, y documentar incidentes o inquietudes para su revisión interna cuando ello sea operacionalmente apropiado. En determinados casos, Atención al Cliente podrá también actuar como canal de derivación hacia equipos internos o proveedores externos cuando la naturaleza de la solicitud exceda el ámbito de soporte general.
Sin embargo, la asistencia administrativa disponible no incluye, y no deberá interpretarse como incluyendo, asesoría legal, asesoría médica, confirmación de cobertura de terceros, autorización de servicios clínicos, evaluación de elegibilidad clínica, interpretación de resultados médicos, asesoría fiscal, ni confirmaciones que sustituyan los términos escritos del programa o de cualquier documento legal aplicable. Cualquier información proporcionada por Atención al Cliente será de carácter general y administrativo, y quedará sujeta a los términos contractuales, divulgaciones regulatorias y limitaciones operativas aplicables.
Extra Health se reserva el derecho de limitar, negar o escalar determinadas solicitudes cuando resulte necesario para proteger la privacidad del usuario, cumplir obligaciones legales, prevenir fraude, validar identidad, evitar declaraciones incorrectas sobre productos o beneficios, o preservar la integridad del sistema y de los procesos internos de soporte.
4. LIMITACIONES DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
El usuario reconoce y acepta que el servicio de Atención al Cliente tiene un alcance administrativo y operativo limitado y que, por tanto, no todos los asuntos podrán ser resueltos de manera inmediata, concluyente o favorable al usuario. Existen limitaciones inherentes relacionadas con la validación de identidad, disponibilidad de sistemas, acceso a información de terceros, participación de proveedores independientes, tiempos de procesamiento internos, volumen de solicitudes, requisitos regulatorios y dependencia de integraciones tecnológicas o proveedores externos.
Extra Health no garantiza que toda solicitud será resuelta en la primera interacción, ni que cualquier tiempo estimado comunicado por un agente representará una obligación contractual de cumplimiento en una fecha específica. Los plazos de respuesta o resolución, cuando se comuniquen, son meramente estimativos y pueden variar según la naturaleza, complejidad o sensibilidad del asunto planteado.
Atención al Cliente tampoco tiene autoridad para alterar unilateralmente términos del programa, modificar disposiciones legales, renunciar a políticas internas, garantizar resultados clínicos, autorizar excepciones regulatorias, ni emitir compromisos que contradigan documentos contractuales o divulgaciones oficiales. Cualquier representación verbal o escrita realizada por un agente de soporte deberá interpretarse conforme a esta limitación, salvo que haya sido formalmente aprobada y emitida por escrito por una persona con autoridad suficiente dentro de la Compañía.
En la máxima medida permitida por la ley aplicable, Extra Health no será responsable por daños directos, indirectos, incidentales, especiales, consecuenciales o punitivos derivados de retrasos razonables en la atención, imposibilidad temporal de contacto, errores no materiales en soporte administrativo, fallas de conectividad, indisponibilidad de canales, o limitaciones inherentes a la operación de soporte al cliente, salvo cuando una responsabilidad no pueda ser excluida por ley.
5. VALIDACIÓN DE IDENTIDAD Y SEGURIDAD DEL USUARIO
Para proteger la información del usuario, prevenir fraude, evitar divulgaciones no autorizadas y mantener la integridad del sistema, Extra Health podrá requerir procesos de validación de identidad antes de proporcionar asistencia, divulgar información de cuenta, procesar cambios de datos, aceptar determinadas solicitudes o ejecutar instrucciones relacionadas con pagos, cancelaciones, actualizaciones o preferencias de comunicación.
Dicha validación podrá incluir, sin limitación, confirmación de nombre completo, correo electrónico, número de teléfono, dirección, información parcial de método de pago, fecha de nacimiento, historial reciente de interacciones, preguntas de verificación, validación de dispositivo, autenticación mediante registros del sistema, confirmación por correo electrónico o cualquier otro procedimiento razonablemente implementado por la Compañía o por sus proveedores autorizados.
Extra Health podrá rechazar, suspender o escalar una solicitud cuando no sea posible verificar razonablemente la identidad del solicitante, cuando existan señales de fraude o uso indebido, cuando se detecten inconsistencias en la información proporcionada, o cuando la naturaleza de la solicitud requiera un nivel más alto de validación o revisión interna. El usuario acepta cooperar con estos procesos y reconoce que dichas medidas son esenciales para la protección de su cuenta, la seguridad de los datos y el cumplimiento de obligaciones regulatorias y contractuales.
La Compañía también podrá mantener registros de validación, grabaciones de llamadas, metadatos de interacción, direcciones IP, identificadores de dispositivos, historiales de comunicación y cualquier otra evidencia relevante para fines de auditoría, cumplimiento, prevención de fraude, defensa ante contracargos, resolución de disputas y respuesta a requerimientos regulatorios o legales.
6. REGISTROS DE COMUNICACIÓN, GRABACIONES Y EVIDENCIA ELECTRÓNICA
El usuario reconoce y acepta que, en el curso de la prestación de servicios de Atención al Cliente, Extra Health y sus proveedores de servicios autorizados podrán registrar, grabar, almacenar y analizar las interacciones realizadas a través de cualquier canal de comunicación, incluyendo llamadas telefónicas, mensajes SMS, correos electrónicos, formularios web, chats en línea, y cualquier otro medio habilitado por la Compañía.
Dichos registros podrán incluir, sin limitación, grabaciones de voz, transcripciones, registros de interacción, metadatos, identificadores de dispositivos, direcciones IP, registros de sesión, fechas y horas de contacto, historial de solicitudes, respuestas proporcionadas por agentes, confirmaciones electrónicas, y cualquier otra información técnica o administrativa relevante asociada a la interacción del usuario con los canales de soporte.
El usuario consiente expresamente la creación y almacenamiento de dichos registros en la medida permitida por la ley aplicable, y reconoce que los mismos podrán ser utilizados para fines de control de calidad, capacitación de personal, auditoría interna, cumplimiento normativo, verificación de consentimiento, prevención de fraude, seguridad de la información, análisis operativo, resolución de disputas, y defensa ante contracargos, reclamaciones o procedimientos administrativos, arbitrales o judiciales.
Extra Health podrá conservar dichos registros por el tiempo que considere necesario para cumplir con sus obligaciones legales, contractuales y operativas, incluso después de la terminación de la relación con el usuario, en la medida permitida por la ley aplicable.
7. COMUNICACIONES ELECTRÓNICAS Y CONSENTIMIENTO TCPA
El usuario autoriza expresamente a Extra Health, sus afiliados, proveedores de servicios, centros de llamadas y socios comerciales autorizados a contactarlo mediante llamadas telefónicas, incluyendo el uso de sistemas automáticos de marcación, mensajes de texto SMS, correos electrónicos y otros medios electrónicos, con fines relacionados con la atención al cliente, seguimiento de solicitudes, soporte operativo, confirmaciones, verificación de identidad, notificaciones de cuenta y comunicaciones relacionadas con servicios solicitados.
Dichas comunicaciones podrán realizarse incluso si el número telefónico del usuario se encuentra registrado en listas estatales o federales de “Do Not Call”, en la medida permitida por la legislación aplicable, incluyendo el Telephone Consumer Protection Act (TCPA) y otras normas regulatorias aplicables.
El usuario reconoce que el consentimiento para recibir dichas comunicaciones no es una condición para la compra de bienes o servicios y que puede revocar su consentimiento para recibir mensajes SMS en cualquier momento respondiendo “STOP” al mensaje correspondiente, sin perjuicio de que la Compañía pueda continuar enviando comunicaciones estrictamente transaccionales, operativas o requeridas por ley.
Asimismo, el usuario reconoce que Extra Health podrá mantener registros de consentimiento, logs de comunicación, evidencia de opt-in y opt-out, y demás documentación relacionada con el cumplimiento de obligaciones regulatorias en materia de comunicaciones electrónicas.
8. FACTURACIÓN, PAGOS Y CONSULTAS RELACIONADAS
El servicio de Atención al Cliente podrá asistir al usuario en consultas generales relacionadas con cargos administrativos, estructura de precios, renovación automática, confirmación de pagos procesados, actualización de métodos de pago y orientación sobre políticas de facturación aplicables.
El usuario reconoce que Extra Health utiliza procesadores de pago autorizados, incluyendo plataformas de terceros, para la gestión de transacciones, y que la información financiera podrá ser procesada, validada y almacenada por dichos proveedores conforme a sus propios términos y políticas.
Atención al Cliente no procesa pagos directamente ni tiene acceso completo a información sensible de tarjetas de pago, y cualquier asistencia proporcionada en esta materia será de carácter informativo y sujeta a los sistemas y registros disponibles. La Compañía podrá requerir verificación adicional antes de proporcionar información relacionada con pagos o antes de realizar cambios en métodos de facturación.
Asimismo, el usuario reconoce que los registros de transacciones, autorizaciones de pago, confirmaciones electrónicas, grabaciones de verificación y datos técnicos asociados podrán ser utilizados como evidencia en procesos de auditoría, cumplimiento, resolución de disputas y defensa ante contracargos iniciados ante instituciones financieras o procesadores de pago.
9. CANCELACIONES, SOLICITUDES Y PROCESOS DE TERMINACIÓN
El equipo de Atención al Cliente podrá recibir solicitudes de cancelación de membresía, así como consultas relacionadas con la terminación de servicios, de conformidad con la Política de Cancelación y los términos de renovación automática aplicables al programa.
El usuario reconoce que la cancelación de la membresía puede requerir la validación de identidad, confirmación expresa del titular de la cuenta, cumplimiento de procedimientos específicos establecidos por la Compañía, y procesamiento dentro de plazos operativos razonables.
La recepción de una solicitud de cancelación no implica su procesamiento inmediato ni garantiza efectos retroactivos, y cualquier obligación de pago generada antes de la cancelación efectiva permanecerá vigente conforme a los términos contractuales aplicables.
Extra Health podrá conservar evidencia de solicitudes de cancelación, confirmaciones, registros de interacción, grabaciones de llamadas y cualquier documentación asociada para fines de cumplimiento, auditoría, resolución de disputas y defensa ante contracargos.
10. ESCALAMIENTO DE SOLICITUDES Y RESOLUCIÓN DE DISPUTAS INTERNAS
En aquellos casos en los que una solicitud no pueda ser resuelta en el primer nivel de Atención al Cliente, la Compañía podrá escalar el caso a equipos internos especializados, incluyendo áreas de cumplimiento, operaciones, facturación, fraude, soporte técnico o gestión de riesgos, según corresponda.
El usuario reconoce que el proceso de escalamiento puede implicar tiempos adicionales de revisión, recopilación de información, análisis interno y coordinación con proveedores externos cuando resulte aplicable. Durante dicho proceso, la Compañía podrá solicitar información adicional al usuario para completar la evaluación.
La resolución de solicitudes estará sujeta a las políticas internas, términos contractuales, obligaciones regulatorias y limitaciones operativas aplicables. Ningún agente de Atención al Cliente está autorizado para garantizar resultados específicos en procesos de escalamiento o disputas.
En caso de que una disputa no pueda resolverse mediante los canales de Atención al Cliente, el usuario podrá estar sujeto a los mecanismos de resolución de disputas establecidos en el Acuerdo de Usuario de Extra Health, incluyendo procedimientos de arbitraje vinculante, en la medida aplicable.
11. USO ACEPTABLE DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
El usuario se compromete a utilizar los canales de Atención al Cliente de manera responsable, razonable y conforme a la ley aplicable, absteniéndose de realizar conductas que puedan interferir con la operación del servicio, afectar a otros usuarios, comprometer la seguridad de los sistemas o constituir abuso del personal de soporte.
En particular, el usuario se compromete a no utilizar los canales de Atención al Cliente para realizar actividades fraudulentas, proporcionar información falsa o engañosa, suplantar identidades, acosar, amenazar o intimidar a los agentes de soporte, intentar obtener acceso no autorizado a información de terceros, o realizar solicitudes repetitivas o abusivas que puedan afectar la capacidad de la Compañía para prestar servicios a otros usuarios.
Extra Health se reserva el derecho, en la máxima medida permitida por la ley aplicable, de limitar, suspender o terminar el acceso del usuario a los canales de Atención al Cliente en caso de detectar uso indebido, conducta abusiva, fraude, incumplimiento de términos legales o cualquier otra actividad que represente un riesgo para la operación del servicio o para la Compañía.
12. RELACIÓN CON PROVEEDORES EXTERNOS Y TERCEROS
El usuario reconoce que, en el contexto de la prestación de servicios de Atención al Cliente, Extra Health puede interactuar, coordinar o derivar solicitudes hacia proveedores externos, incluyendo, sin limitación, centros de llamadas tercerizados, proveedores tecnológicos, procesadores de pago, administradores de programas de descuento médico (DMPO), proveedores de telemedicina, y otros socios comerciales autorizados.
Dichos terceros actúan de manera independiente y pueden estar sujetos a sus propios términos, políticas y obligaciones legales. Extra Health no controla las operaciones internas de dichos proveedores ni garantiza su desempeño, disponibilidad, tiempos de respuesta o resultados.
En consecuencia, cualquier interacción, servicio o resultado derivado de la participación de dichos terceros será responsabilidad del proveedor correspondiente, en la medida permitida por la ley aplicable. Extra Health no será responsable por actos u omisiones de terceros, salvo en los casos en que la ley disponga lo contrario de manera expresa.
13. LIMITACIÓN GENERAL DE RESPONSABILIDAD EN ATENCIÓN AL CLIENTE
En la máxima medida permitida por la ley aplicable, Extra Health, sus afiliados, proveedores de servicios, centros de llamadas, contratistas y socios comerciales no serán responsables por daños directos, indirectos, incidentales, especiales, consecuenciales o punitivos derivados de o relacionados con la prestación o no prestación de servicios de Atención al Cliente.
Esto incluye, sin limitación, daños derivados de retrasos en la respuesta, errores administrativos no materiales, fallas de comunicación, interrupciones del servicio, pérdida de información, interpretación incorrecta por parte del usuario, dependencia de información general proporcionada por agentes de soporte, o cualquier otra circunstancia relacionada con la interacción del usuario con los canales de Atención al Cliente.
Asimismo, Extra Health no será responsable por decisiones tomadas por el usuario con base en la información proporcionada por el equipo de soporte, ni por acciones realizadas por terceros con quienes el usuario interactúe como resultado de una derivación o referencia realizada por Atención al Cliente.
Las limitaciones establecidas en esta sección aplicarán en la máxima medida permitida por la ley y sobrevivirán a la terminación de la relación entre el usuario y la Compañía.
14. DISPOSICIONES GENERALES Y CONTACTO
El presente documento forma parte integral del marco legal aplicable a la relación entre el usuario y Extra Health, y deberá interpretarse conjuntamente con el Acuerdo de Usuario, la Política de Privacidad, la Política de Cancelación, los Términos de Renovación Automática, el Consentimiento de Comunicaciones y demás documentos legales aplicables.
En caso de conflicto entre este documento y otros términos específicos aplicables a un servicio determinado, prevalecerán los términos más específicos para ese servicio en particular, en la medida permitida por la ley.
Extra Health se reserva el derecho de modificar este documento en cualquier momento, y dichas modificaciones entrarán en vigor conforme a los mecanismos de actualización establecidos en el Acuerdo de Usuario o en las políticas correspondientes.
Para cualquier consulta relacionada con Atención al Cliente, el usuario podrá comunicarse a través de los siguientes canales oficiales:
Extra Health LLC
8601 NW 27 Street
Miami, Florida 33122
Correo electrónico: support@extrahealthcare.com
Servicio al Cliente: 1-800-643-9872